Kohtelias kieli

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

KATSO VIDEO JA OPI

 Napaketku: Konditionaalin preesens

 

HARJOITTELE

Mitä sanot töissä aamulla?

Mitä sanot asiakaspalvelutehtävissä kaupan kassalla?

Miten olet kohteliaasti eri mieltä asiasta?

Miten esittelet uuden työkaverin toisille?

 

 

KIRJOITA

  1. Sinun pomo pyytää sinua ylitöihin, mutta et voi jäädä. Vastaa kohteliaasti hänen sähköpostiinsa.

  2. Sinun työkaveri on sairastunut. Lähetä hänelle kohtelias viesti WhatsAppissa.

  3. Sinun asiakas on ymmärtänyt tarjouksen väärin. Korjaa väärinkäsitys sähköpostissa kohteliaasti.

  4. Pyydä työpaikan sihteeriä varaamaan sinulle työmatkan ajaksi hotellihuone.

  5. Sinulla on liian paljon töitä. Kirjoita asiasta pomolle kohtelias viesti ja tee ehdotus, miten voisit tehdä töitä jatkossa.
  6. Yhteistyökumppani on luvannut tehdä jonkin asian valmiiksi, mutta aika kuluu ja alkaa tulla jo kiire. Kirjoita hänelle lyhyt ja kohtelias viesti, jossa pyydät häntä kiirehtimään.

  7. Kirjoita kutsu sinun työpaikan juhlaan. Pyydä kohteliaasti, että vieraat eivät tulisi paikalle omilla autoilla.

  8. Olet vaihtamassa työpaikkaa. Kirjoita työkavereille jäähyväiskirje.

  9. Asiakastilaisuudessa joku on rikkonut lautasen lattialle. Pyydä kohteliaasti paikalle siivooja korjaamaan jäljet.

  10. Avokonttorissa on vaikea keskittyä. Lähetä työkavereille kohtelias viesti yhteiseen WhatsApp-ryhmään ja pyydä työrauhaa.

  11. Lähdet lomalle. Kirjoita sähköpostin automaattivastaajaan kohtelias viesti asiasta.

 

 

LUE. MIILLAISIA KOHTELIAISUUDEN KEINOJA NÄET TEKSTISSÄ?

 

Esimerkkidialogi 2.1:

Tabletti puhelinliikkeessä

Myyjä Päivää. Voinko auttaa Teitä?

Asiakas Kyllä joo. Sain lapsiltani tällaisen tietokoneen tai mikä ihmekone tämä nyt onkaan… Tabletti.

Myyjä Joo. Sellainen.

Asiakas He antoivat minulle tämän ja neuvoivat kyllä, miten se toimii, mutta enhän minä kaikkea muista.

Myyjä No eihän sitä kaikkea voi kerralla muistaa. Mikäs Teillä on siinä ongelma?

Asiakas No, ne halusivat, että opettelen käyttämään tätä ja lähettivät minulle sähköpostia ja sanoivat, että minun pitää kirjoittaa takaisin. Kyllä minä sen sähköpostin täältä löysin, mutta en nyt muista, mitä pitää tehdä, jos haluan kirjoittaa itse.

Myyjä No se on aika helppoa. Katsotaanpas. Voisitteko mennä sinne sähköpostiin?

Asiakas Eikös se tämä tässä ollut? Ja tästä piti painaa?

Myyjä Joo, aivan niin.

Asiakas Niin, tässä tämä nyt on, mutta tässä on tällainen lista ja sitten nämä viestit loppuvat ihan kesken.

Myyjä Niin, siinä näkyvät kaikki ne viestit, jotka Teille on lähetetty, mutta aina vain viestin alku. Jos haluatte lukea jonkun viestin kokonaan, Teidän pitää näpäyttää sitä viestiä. Siis painaa sitä sormella sillä tavalla nopeasti. Kokeilkaapa!

Asiakas Ai siis näinkö?

Myyjä Juuri niin. Hyvä. Nyt teillä on auki se viesti eli voitte lukea koko viestin ja myös vastata siihen.

Asiakas Selvä. Mutta miten minä sen vastauksen kirjoitan?

Myyjä Ihan ensin Teidän pitää näpäyttää tätä kuvaa täällä ylhäällä. Näin. Ja sitten voitte kirjoittaa. Kokeilkaapa. Kirjoittakaa jotain.

Asiakas Ai näin? No, kirjoitetaan. Siinä. Mitä minä sitten teen?

Myyjä No sitten teidän pitää lähettää se. Tässä on tällainen kuva. Se näyttää vähän nuolelta. Painakaa sitä. Kokeilkaapa taas.

Asiakas Siis näin. No, nyt se hävisi. Mihin se meni? Menikö se oikein?

Myyjä Se meni ihan oikein. Se viesti häviää, kun olette lähettänyt sen.

Asiakas Mutta mistä minä tiedän, hävisikö se muuten vain vai menikö se oikein?

Myyjä No sen Te voitte tarkistaa tästä Lähetetyt-kansiosta. Siis tästä tässä näin. Kun painatte tästä, näette kaikki itse kirjoittamanne viestit. Muistakaa kuitenkin, että täällä Te että näe niitä viestejä, jotka on lähetetty Teille. Sitä varten Teidän pitää painaa taas tätä Saapuneet-sanaa.

Asiakas No jo on. Onpas hankalaa.

Myyjä No onhan se tietysti vähän, aluksi. Mutta kyllä siihen oppii, kun vähän aikaa totuttelee. Tässä muuten näkee aina heti, kun avaa koneen, jos on tullut uusi viesti. Katsokaapas, täällä.

Asiakas No se on sentään hyvä, ettei tarvitse koko ajan vahdata. Kun ne lapset niin patistelevat. Näin vanhankin koiran täytyy muka vielä opetella uusia temppuja… Kiitoksia kuitenkin Teille oikein paljon.

Myyjä Ei kestä. Tulkaa vain uudestaan kysymään, jos jotakin on. Kiitos ja näkemiin!

Asiakas Kiitos, näkemiin! 

 

 

Esimerkkidialogi 2.2.

Uusi työpuhelin

Panu Hei tota sori… Mä en nyt tajuu yhtään, miten tää mun uus puhelin toimii. Tiedätsä? Osaisitsä neuvoo? Mä en ees tajuu, missä tässä on kalenteri tai kello, puhumattakaan sähköpostista.

Kaisa Joo, toi on kyl vähän hankala. Mulle tuli toi muutama kuukaus sitte ja kyllä mullaki meni aika kauan sen kanssa tapellessa. Mut kyl se sit siit jotenkin alko pelittää ja nyt tullaan toimeen jo ihan kivasti.

Panu Tosi kiva juttu, kiitos.

Kaisa Emmä kyl tiiä, kui hyvin mä osaan auttaa mut voin mä yrittää.

Panu No mikä tahansa auttaa. Mä en ees tiiä, osaanks mä vastata tähän.

Kaisa No nii, katotaas sitte.

Panu Täs tää on.

Kaisa Onks sulle jo asetukset tehty eli pitäskö sulle tulla sähköpostit ja kalenteri tähän?

Panu Emmä nyt oikeen oo varma, mut mun mielestä joo. Tai niin mä ainakin olin ymmärtävinäni sen IT-kaverin selostuksesta.

Kaisa Ookoo. Hyvä. Joo, onks sulla itelläs samantapanen vai erilainen puhelin? Tiiätkö, mistä tästä saa katottuu ja muokattuu asetuksii?

Panu Kyl mul joku samantapanen itte asiassa on, mut en mä nyt kyl muista ihan tarkkaa, miten sekää toimii. Toimii kuitenkii.

Kaisa Joo, no täält ylhäältä kun lääppäsee, ni silloin täällä näkyy tää asetusvalikko. Saa sen muualtakin, mut must tää on näppärä.

Panu Okei. Siis ihan vaan vetää sormella niinku alaspäin?

Kaisa Joo, just nii. Ja sit täs näkyy nää eri jutut. Nää on vähän erilaiset vissii eri puhelimis, mut täältä nää kaikki löytyy. Jos vaik haluut äänet pois tai jotain.

Panu Hyvä homma, täytyy katella ja kokeilla.

Kaisa Joo, ja täs perusnäytös on nyt kaikki nää perusjutut, niinku tekstiviestit ja semmoset. Ja tää on tietty se, mist soitetaa. Tiiätkö, ihan oikeesti, kun mä sain ensimmäisen täntapasen puhelimen, ni mulla kesti vaikka kuinka kauan löytää sieltä niit numeroita, joil pystyy soittaa sellaseen numeroon, mitä ei oo muistissa. Meinas kyl mennä hermot ihan totaalisesti ja aattelin heittää vesilintua koko rakkineella. Nii joo, se numeronäppis on tässä.

Panu Okei. Ehkä mä sen sielt löydän. Tai sit en soita ite kellekään vaan ootan, et muut soittaa mulle. Niin joo, tietysti mun kai pitäis osata vastata. Joskus mä oon uuden puhelimen kanssa lyöny luurin soittajan korvaan ku oon yrittäny vastata, mut kai se siit.

Kaisa No sellast sattuu varmaan kaikille joskus. Nii oliks sulla ne kalenteri ja sähköposti jo valmiina tässä?

Panu No emmä nyt ihan varma oo, ku en oo oikein ehtiny ettii, mut kyl niitten siel piti olla. Kai.

Kaisa Okei, katotaas sitte. Niitten pitäis olla jossain täällä. Joo, tääl ne on.

Panu Ai ne oli siellä! No enpä kyllä löytäny.

Kaisa Joo, täs on tää kello ja tos sen vieres se kalenteri. Itse asiassa mäkään en oo varma, miten tähän saa kirjotettuu tässä. Siks mä kirjotan kaikki aina tietokoneella, ni on sit varmasti oikeessa kalenterissa.

Panu Joo, se on varmaan järkevää. Ku nois puhelimis on se omaki kalenteri ja se menee kai jotenkin niin, ettei se puhelimen kalenteri välttämättä näy tietsikalla, mut tietsikan kalenteri näkyy kuitenkii puhelimella.

Kaisa Joo, jotenkii sillain vähän hämärästi se menee. Mitäs meil sit oli viel?

Panu Sit oli se sähköposti.

Kaisa Joo, niinpäs olikii. Joo, tää työposti on tässä. Haluutsä oman postin ja työpostin samaan?

Panu Emmä taida. Must on hyvä, et nää työjutut on täs ja muut jutut sit muualla.

Kaisa No niin mustakin! On ihan hyvä, et pysyy vähän erillään ja voi aina laittaa sen puhelimen pois, jota ei tartte tai ei huvita seurata.

Panu Niinpä.

Kaisa Joo, niin. Tää työposti on tässä. Haluutsä sen postin, kalenterin ja kellon tohon alotusnäytölle vai annetaaks olla täällä?

Panu Anna vaan olla siellä. Mä katon sit jossai vaiheessa, haluunks mä siirrellä niitä. Kyl mä varmaan itekin tän pikkuhiljaa opin, mut ärsyttää vaan aina ku on ihan pihalla.

Kaisa No tietty. Onneks näihin oppii aika nopeesti, vaik näis kyl on aina joku jippo vähän eri tavalla eri malleissa.

Panu Sepä se. Mut hei kiitti ihan kauheesti. Enköhän mä nyt tästä taas vähän aikaa pärjäile. Ja sori et mä aina kyselen sulta.

Kaisa Ei se mitää, ei se mua haittaa. Ja kyselenhän mäkii aina välillä sulta. Kysele vaan, jos on jotain, ni mä voin kattoo, osaanks mä auttaa.

 

Kommentteja ja selityksiä:

• ’en tajua’ = en ymmärrä

• ’tapella’ = riidellä

• ’pelittää’ = toimia

• ’lääppäistä’ = hipaista, touch lightly

• ’vissii’ = varmaankin, varmasti

• ’homma’ = työ, tehtävä; asia, juttu

• ’mennä hermot’ = hermostua, raivostua

• ’heittää vesilintua’ = heittää/antaa/laittaa (tarpeettomana) pois

• ’näppis’ = näppäimistö, keyboard

• ’lyödä luuri korvaan’ = hylätä puhelu, refuse the call, reject the call

• ‘tietsikka’ = tietokone

• ‘jippo’ = tässä: detail

• ‘pärjäillä, pärjätä’ = to get along, to get on, to manage 

 

3) KOKOUSTETAAN VIIKKOPALAVERISSA

Pohdintatehtävä: Millaiset palaverit ovat tavallisia sinun alallasi tai tulevassa ammatissasi? Millaisista asioista palavereissa puhutaan?

Mirka, Maija, Joona ja Teemu kokoontuvat esimiesten viikkopalaveriin.

Maija Okei, aloitellaas sitten. Onko joku nähnyt kaukosäädintä? Pitäis saada videotykki päälle.

Joona Se on täällä läppärin takana.

Maija Ai, kiitos! Mirka osallistuu tänään etänä. Kuuletko Mirka meitä hyvin? Sä ainakin näyt meille.

Mirka Moi vaan kaikille! Hyvin kuuluu ja näkyy.

Maija Meillä on tänään kolme asiaa asialistalla. Mutta ennen kuin aloitetaan, niin kukas vois kirjoittaa muistion?

Teemu Mä voin hoitaa sen.

Maija Hyvä, kiitti. Okei, asiaan. Eli ollaan jääty noin neljäsosa meidän myyntitavoitteesta tällä kolmannella kvartaalilla. Neljäs kvartaali näyttää myös tosi heikolta. Onko kenelläkään ideoita, miten tilannetta voitais korjata?

Joona Nyt on kyllä yleisesti huono tilanne alalla. Mutta mulle tuli mieleen, että voitaisko me lisätä tarjouspyyntöjen määrää?

Mirka Hei joo, mä kannatan Joonan ideaa. Pitäiskö mun olla yhteydessä myyjiin?

Teemu Sitä vois kyllä kokeilla.

Maija Toi on kyllä hyvä pointti, mutta toisaalta, en usko, että myyjillä on aikaa tällä hetkellä. Kuulin eilen myyjien esimieheltä, että heillä on hirvee kiire joulun takia.

Teemu Voitaisko me käsitellä tätä huomenna, kun on koko yksikön yhteinen kokous? Jokainen vois siihen mennessä keksiä yhden idiksen ja esittää sen sitten siellä.

Maija Sovitaan niin! Seuraavana meillä olis asialistalla henkilöstökyselyn tulokset. Vastausprosentti oli 66. Suurin osa henkilöstöstä on tyytyväisiä. Tuli kuitenkin esiin muutama asia, joita olis hyvä miettiä yhessä. Ensinnäkin osa porukasta kokee, että töissä on koko ajan liian kiire.

Mirka Se on kyllä niin totta! Joona Oon samaa mieltä. Mut siihen asiaan on hankala vaikuttaa yleisellä tasolla. Meidän pitäis selvittää, kuka näin kokee.

Teemu Mä ehdottaisin, että jokainen voisi ottaa asian puheeksi oman tiiminsä kanssa?

Maija Tehdään niin. Toisena nousi esiin viestintäongelma. Käytävillä liikkuu liikaa huhuja ja epävarmuutta.

Mirka Ai siis tieto ei kulje tarpeeksi hyvin esimiesten ja työntekijöiden välillä?

Maija No niin mä ymmärsin.

Joona No, pitäiskö meidän laittaa ilmoitustaulu, josta vois aina tsekata ajankohtaiset asiat?

Teemu Oon kyllä periaatteessa Joona sun kanssa sama mieltä, että jossain pitäis olla lisää infoo, mutta musta tuntuu, että ilmoitustaulu on liian vanhanaikainen.

Joona Ehkä meidän pitäis keskustella tästäkin asiasta työntekijöiden kanssa. Sillä tavalla me saadaan lisätietoja, että mikä viestinnässä ei toimi.

Maija Joo, sovitaan niin. Me kyllä tarvitaan lisätietoja ennen kuin voidaan ratkaista tää asia. Jokainen voisi kysyä tätäkin omilta työntekijöiltä. Viimeinen asia on toimitilan remppa. Se on tulossa ensi vuoden alussa. Mirka, sä oot meidän yhteyshenkilö remppafirmoihin. Mites se edistyy? Ootko saanut paljon tarjouksia?

Mirka Kyllä siellä on muutama ihan potentiaalinen, jotka pystyisi tekemään rempan aikataulussa. Ylihuomenna on viimeinen päivä jättää tarjouksia, joten ootetaan nyt sinne asti. Kerron ensi viikon viikkopalaverissa eri vaihtoehdot.

Maija Hieno juttu! Tehdään sitten päätös asiasta. Eiköhän tässä ollut kaikki tällä kertaa. Kiitos kaikille, jatketaan hyvää työtä. Voitko Teemu meilata kaikille muistion?

 

 

Dialogien lähde:

XAMK Kilkas: Kohteliaasti työelämässä